原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等投訴舉報熱線將整合為12315市場監管熱線

“一號對外”，消費維權更快

在上海南京路步行街上，一家老字號中藥店工作人員向市民講解如何鑒別真假中藥材，幫助消費者提高維權能力。

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5月1日起，一些地市開始將原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等5條熱線統一整合為12315市場監管熱線，實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。今年3月，國家市場監管總局下發《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》，明確原五大平臺和熱線整合的時間表，要求今年年底前，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。

12315“一號對外”實現后，消費者維權將更加便利快捷，消費環境也將進一步改善。當前，我國消費環境如何？還存在哪些問題？怎樣暢通維權渠道、進一步激發國內消費潛力？記者采訪了監管部門和部分專家、消費者。

消費維權意識提高

消費者投訴維權的環境改善了不少，同時，也存在網購投訴增長較快等問題

“預付卡消費有時真讓人心煩。”北京市民李立購買了一張健身卡，含有80節課時，課沒上完就因一個小手術休息了一段時間，之后去復課，店員告訴她所購課程已過期，必須繼續購買新課才能“激活”卡里原有課程，“當初辦卡時沒說課程會過期啊。”李立心中不平。

李立與商家溝通兩次仍無法達成一致，便撥打當地12315消費者投訴舉報熱線投訴，“工作人員詳細詢問店鋪名稱、地址、投訴原因等，并告訴我7個工作日內會給出回復。”不出一周，該健身工作室致電李立道歉，并承諾無條件讓她使用完所購課時。

當消費者合法權益受損，與商家協商后難以達成一致時，并不意味著就要吃“啞巴虧”，而是可以通過多種渠道維護自身權益。

國家市場監管總局相關負責人介紹，根據《消費者權益保護法》，消費者可以通過四種途徑維護合法權益：一是請求消費者協會或者其他調解組織調解；二是向有關行政部門投訴；三是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；四是向人民法院提起訴訟。由于仲裁和起訴時間較長，消費者通常選擇請消協等組織調解或通過“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺進行投訴。

去年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，同比增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元。

中國青年政治學院消費者保護法研究中心主任張嚴芳認為：“近年來，消費者維權意識大大提高，并且，隨著‘放管服’改革持續深化，政府服務效能提升，投訴舉報途徑更為暢通。總體來講，消費者投訴維權的環境改善了不少。”

去年，全國消費維權指數平均為91.53，與過去五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權指數小幅增長，保持在高位，表明我國消費環境持續向好。

同時，分析投訴數據也發現一些突出問題，比如電子商務快速發展引發了一些消費糾紛，網購投訴呈現快速增長態勢。統計顯示，去年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。

“用戶思維”撬動消費

“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，讓消費者更加放心大膽地去消費

2018年國家市場監管總局組建以前，我國有工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330等5條投訴舉報熱線及平臺。消費者在投訴前先要做好監管部門職能分工的“功課”，否則可能因為投訴問題不屬于該部門管轄而讓投訴“沒了下文”。

國家市場監管總局為方便消費者，正在加快5條投訴舉報熱線及平臺的統一步伐。2019年內將實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；2020年將實現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”。

上海市民趙先生去年投訴一款防水相機進水，“我先撥打比較熟悉的12315熱線投訴，工作人員詳細了解情況后，告訴我是產品質量問題，應該撥打12365找質檢部門。我再次投訴時又把同樣的問題回答了一遍，監管部門和我都浪費了不少時間。現在聽說投訴熱線將統一，覺得很方便。”

4月29日，湖南湘潭市場監督管理局宣布從5月1日起，原有5條熱線將統一整合為12315市場監管熱線，市民只需撥打一個投訴舉報電話，便可對食品藥品、產品質量、價格違法、知識產權等內容進行咨詢、投訴和舉報。

湘潭市市場監管局12315投訴舉報指揮中心負責人介紹，整合后的指揮中心增設了接待和調解室，配備了全天候視頻監控系統。熱線電話每天工作時段不間斷人工接聽，其余時間段開啟語音留言，次日上班后人工逐條回復，在投訴7個工作日內處理并反饋，確保消費者來電“件件有落實、事事有回音”。

今年年底前，湘潭市還將積極推進“互聯網+政務服務”“互聯網+市場監管”，逐步整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡訴求接收渠道，實現“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”。

專家表示，“一號對外”是以消費者為中心，以“用戶思維”提升政府服務，能更好地滿足現階段消費者權益保護的需要，更好地撬動消費增長。

2017年，原國家工商總局“全國12315互聯網平臺”上線，已經積累了豐富經驗，并不斷提升服務。目前，該平臺提供PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以24小時提交投訴。比如，平臺二期增加了地圖定位功能，消費者在某商店合法權益受損，在不知道企業注冊名稱的情況下，可以點擊電子地圖，由系統自動確定企業，匹配管轄機關，更加方便消費者精準投訴。

2018年，“全國12315互聯網平臺”受理的投訴舉報占市場監管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。12315“一號對外”實現后，受理量還將進一步提升。

中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為，“一號對外”讓消費者維權成本更低、速度更快、效果更好，這樣消費者才能夠更加放心大膽地去消費。

網購投訴仍是難點

在投訴網店時，一些消費者可能因為難以確定被投訴人信息、難以選擇投訴地點、難以舉證等問題放棄投訴

“現在網購7天無理由退貨落實得很到位，但有時網購回來的商品在使用中才能發現問題，過了7天再維權就會很麻煩。”天津市民郝女士在網上給孩子購買了一套蘇斯博士繪本，在使用中才發現不是完整版而是刪節版，郝女士認為商家在銷售頁面并未明確告知，涉嫌虛假銷售。

郝女士與商家協商無果，就將商家投訴到電商平臺，但平臺回復郝女士：平臺只負責監管商家所售商品是否為正品。無奈之下，郝女士向電商消費糾紛調解平臺尋求幫助，卻遲遲沒有音訊。

記者在采訪中發現，網購消費維權難，主要體現在以下幾個方面：

——被投訴人確定難。電商平臺上知名品牌商家往往會在店鋪首頁鏈接營業執照公示頁面，消費者能獲得該企業名稱、駐所、法定代表人、經營范圍等信息。但一些小網店，首頁介紹中只有一個網名，消費者有時難以確定被投訴人信息。

——投訴地點選擇難。明確被投訴人信息后，消費者應該向被投訴人所在地投訴，還是向電商平臺所在地投訴？

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定：“消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。”如果按經營行為發生地投訴，實物商品涉及快遞運輸，經營發生地是發貨地還是簽收地？此外，在線游戲、影視作品等無形商品經營發生地又如何確定？

——消費者舉證難。目前，《消費者權益保護法》實行“誰主張，誰舉證”的原則，只規定少數耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者6個月內發現瑕疵，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。此外，消費者要想證明產品存在質量問題，只能委托第三方機構進行鑒定，并承擔費用。這一難題廣泛存在于線上和線下消費。

國家市場監管總局相關負責人表示，根據《電子商務法》，電子商務平臺應當要求經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，并定期核驗更新。因此，消費者在投訴舉報時搞不清企業所在地、注冊公司名稱等信息時，可以與平臺經營者溝通并索取。

張嚴芳認為，可以借鑒國外對消費者合同糾紛實行保護性管轄的規定，即消費者住所地專屬管轄，不讓消費者天南海北地尋找經營者所在地投訴，而應允許消費者就近投訴，讓企業跑路來解決投訴。企業要想少跑路就要提升服務，減少糾紛。

她建議，在更大范圍內實行舉證責任倒置，消費者投訴，應該由企業舉證并承擔鑒定費用，更好地體現有利于消費者的原則。

去年，最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率已達到76.2%，消費對我國經濟發展的基礎性作用不斷增強。趙萍認為，營造放心消費的環境，進一步激發消費潛力，還需加強消費保障，打擊假冒偽劣產品，解決消費維權中的難點。

12315“一號對外”是一條消費維權“高速路”，在建設平臺等“硬件”的同時，還應完善規范和機制等“軟件”。國家市場監管總局相關負責人介紹，正在整合原各部門投訴舉報規章規定，形成統一的《市場監管投訴舉報處理辦法》，并制定《12315投訴舉報中心工作規則》，提高處理投訴舉報的制度化和規范化水平。

張嚴芳建議，在制定具體處理辦法時要盡早預判“互聯網+”可能帶來的新問題，給出相應解決方案。同時，還應盡快完善并出臺《消費者權益保護法實施條例》，讓消費者權益保護有更具體的操作指南。