四川省南充市公安局緊緊圍繞服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，聚焦人民群眾對(duì)美好生活的向往，以務(wù)實(shí)舉措抓好12345政務(wù)熱線(xiàn)辦理，切實(shí)解決好群眾急難愁盼問(wèn)題，持續(xù)提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
一、提高站位抓推動(dòng)
一是強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)。牢固樹(shù)立“以人民為中心”的理念，堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事，把12345政務(wù)熱線(xiàn)作為吸納民意、服務(wù)民生、解決民困的重要平臺(tái)，作為推動(dòng)警務(wù)工作不斷優(yōu)化完善的重要抓手，倒逼各級(jí)公安機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、提效能。二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。建立主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、責(zé)任警種抓落實(shí)的工作格局，副市長(zhǎng)、市公安局局長(zhǎng)岳劍高度重視12345政務(wù)熱線(xiàn)工作，主動(dòng)過(guò)問(wèn)、親自研究、親自督辦，并要求全市各級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)每一條12345熱線(xiàn)工單都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)持以精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)的態(tài)度和作風(fēng)，贏得群眾的認(rèn)可和贊揚(yáng)。三是強(qiáng)化聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)。把12345熱線(xiàn)納入南充公安情報(bào)警務(wù)體系，每周兩次常態(tài)化開(kāi)展，將收集的社情民意與公共安全、社會(huì)穩(wěn)定、治安態(tài)勢(shì)、警情案情等公安業(yè)務(wù)工作同步研究、同步分析，更好地實(shí)現(xiàn)民意引導(dǎo)警務(wù)、警務(wù)服務(wù)民生。
二、優(yōu)化機(jī)制提效能
一是規(guī)范工作流程。組建警務(wù)效能支隊(duì)作為收集辦理民意的中樞，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗處理12345工單訴求，集中派發(fā)、集中回復(fù)，緊盯辦理時(shí)效、核查、反饋、回復(fù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立健全“集中受理、分類(lèi)處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、及時(shí)反饋”的閉環(huán)流程，全市公安機(jī)關(guān)平均每月受理工單1295件，按期簽收率、辦結(jié)率始終保持100%。二是前移服務(wù)窗口。實(shí)行“派工單”工作法，民警以“接單”的方式，主動(dòng)聽(tīng)“牢騷話(huà)”，上門(mén)聽(tīng)“心里話(huà)”，保證群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音。同時(shí)針對(duì)反復(fù)訴求、反復(fù)處理、多次不滿(mǎn)意的三類(lèi)疑難工單加大溝通協(xié)調(diào)力度，及時(shí)了解對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意度，及時(shí)收集建議，為民排憂(yōu)解難，真正打通服務(wù)群眾最后一公里。三是健全完善知識(shí)庫(kù)。定期更新維護(hù)公安工作涉及的法律法規(guī)規(guī)定的答復(fù)口徑及解讀、常見(jiàn)民生類(lèi)問(wèn)題咨詢(xún)、投訴等重點(diǎn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，持續(xù)做到對(duì)不穩(wěn)定苗頭隱患、問(wèn)題訴求、重點(diǎn)人員“三清”，化解穩(wěn)控責(zé)任、化解整治方案和辦結(jié)時(shí)限“三有”，確保群眾反映內(nèi)容保質(zhì)保量辦結(jié)完畢，辦結(jié)時(shí)效由以往的平均11天縮短至5天。
三、源頭治理促規(guī)范
一是定期研判通報(bào)。實(shí)行“每日匯總，每周研判，每月總結(jié)”，加強(qiáng)熱線(xiàn)受理情況梳理分析，對(duì)群眾反映比較多的執(zhí)法投訴、噪音擾民、糾紛處理、案件辦理、戶(hù)籍管理、犬類(lèi)管理等各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)，分析研判，對(duì)涉民涉企、涉穩(wěn)涉訪(fǎng)的共性熱點(diǎn)問(wèn)題，逐一建立健全動(dòng)態(tài)信息庫(kù)和基礎(chǔ)工作臺(tái)賬，通過(guò)制作標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)樣板，明確法律依據(jù)，細(xì)化辦理流程，規(guī)范信息管理，切實(shí)提升辦件質(zhì)量，辦理滿(mǎn)意率達(dá)90.46%，較2021年上升15.56%。二是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。對(duì)影響面廣、處置難度大的難點(diǎn)熱點(diǎn)訴求，組織召開(kāi)各警種會(huì)商，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，實(shí)實(shí)在在地解決民生問(wèn)題、化解矛盾，徹底解決接訴后層層轉(zhuǎn)批、推諉扯皮等問(wèn)題。1－5月共解決群眾急難愁盼事項(xiàng)984件。三是擴(kuò)大宣傳教育。梳理匯總市民關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，采取手機(jī)微信群、制作宣傳版面，發(fā)放宣傳手冊(cè)等方式，加大對(duì)公安工作和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳解讀力度，積極引導(dǎo)群眾通過(guò)正當(dāng)合法渠道依法反映自身訴求，減少無(wú)效投訴，切實(shí)營(yíng)造文明使用12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的良好社會(huì)氛圍。
四、完善機(jī)制抓落實(shí)
一是跟蹤督辦機(jī)制。加強(qiáng)12345工作考核，堅(jiān)持“首接首辦”原則，對(duì)群眾訴求一次受理、一跟到底，對(duì)辦理情況開(kāi)展?jié)M意度回訪(fǎng)，滿(mǎn)意率低的單位納入每月“工作黑榜”通報(bào)扣分，對(duì)因工作推諉導(dǎo)致群眾辦事不便、投訴信訪(fǎng)、網(wǎng)上曝光等問(wèn)題要嚴(yán)格責(zé)任倒查追究。二是專(zhuān)刊專(zhuān)報(bào)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)市民反映問(wèn)題的梳理和研判，及時(shí)匯總帶有全局性、傾向性、苗頭性問(wèn)題，提出針對(duì)性建議和意見(jiàn)，以研判專(zhuān)刊方式呈報(bào)，為局黨委科學(xué)決策提供參考依據(jù)，今年以來(lái)局主要領(lǐng)導(dǎo)先后20余次對(duì)解決群眾反映問(wèn)題作出批示和提出要求。三是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)機(jī)制。12345熱線(xiàn)訴求涉及領(lǐng)域廣，涉及的事務(wù)具體龐雜、日益多元，在回應(yīng)好、處理好群眾個(gè)案訴求的同時(shí)，集思廣益、群策群力，從理論上找依據(jù)，從實(shí)踐中找路徑，注重成果固化，定期集成匯編各種疑難復(fù)雜問(wèn)題處置案例，將每一次共識(shí)轉(zhuǎn)化為有形的資料，指導(dǎo)警務(wù)工作。
（作者：康溯源，系四川省南充市公安局警務(wù)效能支隊(duì)政委）
