一條熱線，架起橋梁；一聲回應，溫暖民心。近年來，12345政務服務便民熱線作為連接政府與群眾的“連心線”，在解決群眾急難愁盼、提升社會治理效能方面發揮了重要作用。隨著多部門熱線整合、服務范圍擴大，“一個號碼管服務”的便民模式更加深入人心。但在實踐中，如何讓熱線既保持溫度又不失準度，既壓實責任又不增負擔，成為考驗基層治理智慧的新課題。
從分散受理到統一歸并，政務服務熱線整合的背后，是政府服務理念的升級。過去，群眾遇到問題常常面臨“號碼難記、訴求難分、部門難找”的困擾。如今，多線合一、一網通辦，不僅讓群眾訴求有了“一站式”出口，更推動了部門協同和資源統籌。數據顯示，全國多地12345熱線接通率、辦結率、滿意率持續提升，大量矛盾糾紛在基層一線化解。這種“民有所呼、政有所應”的實踐，正是堅持以人民為中心的發展思想的生動詮釋。
然而也要看到，熱線整合成效顯著的背后，新問題也逐漸顯現。一方面，“工單爆滿”與“權責模糊”的矛盾突出；另一方面，考核壓力與惡意投訴形成雙重擠壓。這些問題暴露出，熱線服務在標準制定、流程優化、權益保障等方面仍需深化精細治理，需要堅持問題導向與系統思維。一是要筑牢制度根基，建立科學合理的權責清單，完善工單分派的專家研判機制，通過大數據分析繪制“訴求熱力圖”，讓分流轉辦更精準。二是要優化考核體系，在強調“接訴即辦”的同時，建立容錯糾錯機制，對非職責范圍等情況予以甄別，為基層干部減壓賦能。三是要強化法治保障，針對濫用投訴、虛假舉報等行為完善法規約束，維護正常行政秩序。唯有如此，才能讓熱線既成為群眾的“暖心線”，又成為干部的“減壓閥”。
政務服務熱線的變遷，折射出社會治理現代化的進程。從“接得住”到“辦得好”，從“量變”到“質變”，關鍵在于把握好“為民服務”的初心與“實事求是”的準心。當我們在完善機制中厘清邊界，在技術賦能中提升效能，在法治軌道上規范運行，這條熱線必將煥發更大生機，真正成為凝聚社會共識、推動共建共治的治理紐帶。（作者：李博）
