摘 要:隨著智能化技術(shù)的快速發(fā)展和市民對(duì)政府服務(wù)期望的不斷提高，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)作為政府與市民之間的重要溝通橋梁，正經(jīng)歷著智能化和城市治理平臺(tái)化的雙重轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的“接訴即辦”模式正在向更加主動(dòng)、精準(zhǔn)的“未訴先辦”轉(zhuǎn)型。從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型，意味著政府既要響應(yīng)市民已經(jīng)提出的訴求，又要提前識(shí)別潛在問(wèn)題，還要主動(dòng)采取措施進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。通過(guò)智能化手段推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)型，利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、智能化、精準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)市民訴求及時(shí)感知和處理，建構(gòu)社會(huì)情緒壓力感知和情緒紓解機(jī)制，對(duì)當(dāng)前地方政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)、提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平具有重要意義。

關(guān)鍵詞:城市治理 政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn) 智能化 “接訴即辦” “未訴先辦”

【中圖分類(lèi)號(hào)】D63 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

黨的二十屆三中全會(huì)提出，“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線(xiàn)等公共服務(wù)平臺(tái)功能”[1]。作為連接政府與公眾的關(guān)鍵紐帶，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)正經(jīng)歷著從單純的公共服務(wù)手段向綜合治理平臺(tái)的深刻轉(zhuǎn)型[2]。同時(shí)，隨著信息技術(shù)和智能化手段的不斷發(fā)展，聚焦便民服務(wù)與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的地方政府政務(wù)熱線(xiàn)，進(jìn)行了多種形式的智能化轉(zhuǎn)型探索，成為技術(shù)賦能市域社會(huì)治理的典型代表[3]。然而，在智能化與治理平臺(tái)化的雙重轉(zhuǎn)型中，各地政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)在積極探索中也遭遇到各種困惑和挑戰(zhàn)。如何才能在“以人民為中心”的執(zhí)政理念下，成功完成轉(zhuǎn)型目標(biāo)，是各級(jí)政府推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化中必須回答的時(shí)代課題。基于此，筆者在全面了解北京、上海、杭州等地成功做法的基礎(chǔ)上，對(duì)濟(jì)南市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“濟(jì)南熱線(xiàn)”）的智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)行深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其在提升服務(wù)效率、優(yōu)化市民體驗(yàn)、推進(jìn)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型等方面，取得顯著的成效。

地方政務(wù)熱線(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型面臨多重挑戰(zhàn)

“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)型難題

“接訴即辦”模式是政務(wù)熱線(xiàn)的核心服務(wù)模式，它強(qiáng)調(diào)政府在市民提出訴求后作出及時(shí)響應(yīng)。這一模式在過(guò)去的實(shí)踐中，極大地提高了政府服務(wù)的效率，確保了市民訴求的及時(shí)處理。然而，隨著社會(huì)環(huán)境的變化和公眾需求的提升，這一模式開(kāi)始暴露出其局限性。

現(xiàn)代社會(huì)問(wèn)題日益復(fù)雜，市民訴求不僅僅局限于傳統(tǒng)的公共服務(wù)領(lǐng)域，還涉及環(huán)境治理、社會(huì)保障、公共衛(wèi)生等多個(gè)方面，甚至包括情緒表達(dá)、心理健康等深層次社會(huì)心理需求。在這種情況下，單純的“接訴即辦”模式已無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的市民需求。北京市率先提出從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型，意味著政府不僅要響應(yīng)市民已經(jīng)提出的訴求，還要提前識(shí)別潛在問(wèn)題，并主動(dòng)采取措施進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。

然而，從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型并非易事，首先要實(shí)現(xiàn)對(duì)市民潛在訴求的提前感知。傳統(tǒng)政務(wù)熱線(xiàn)依賴(lài)人工接聽(tīng)和反應(yīng)，通常需要市民主動(dòng)提出訴求，熱線(xiàn)系統(tǒng)才會(huì)啟動(dòng)響應(yīng)流程。雖然一些地方政務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始使用智能化工具來(lái)輔助服務(wù)，但這些工具大多仍以處理已發(fā)生的訴求為主，缺乏對(duì)社會(huì)動(dòng)態(tài)和民眾情緒的持續(xù)監(jiān)控與分析。為了實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，地方政務(wù)熱線(xiàn)需要依托更加智能化的技術(shù)工具，如大數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、情感分析等，通過(guò)多渠道、多維度的數(shù)據(jù)收集和分析，提前發(fā)現(xiàn)市民的潛在需求。例如，通過(guò)分析社交媒體、網(wǎng)上搜索趨勢(shì)以及熱線(xiàn)的歷史訴求數(shù)據(jù)，政府可以預(yù)測(cè)和識(shí)別市民可能關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)而提前做好預(yù)案。

技術(shù)和數(shù)據(jù)整合的不足

政務(wù)熱線(xiàn)要實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，需要依賴(lài)先進(jìn)的技術(shù)和高信息密度的數(shù)據(jù)支持。然而，在當(dāng)前的實(shí)踐中，部分地方的政務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)仍然存在技術(shù)適配性不足、數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象以及技術(shù)創(chuàng)新滯后的問(wèn)題。這些問(wèn)題影響了政務(wù)熱線(xiàn)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，成為制約地方治理現(xiàn)代化的瓶頸。

首先，政務(wù)熱線(xiàn)的技術(shù)應(yīng)用存在一定的滯后性。一些熱線(xiàn)依賴(lài)傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)和記錄系統(tǒng)，信息的傳遞和反饋速度較慢，無(wú)法及時(shí)處理復(fù)雜的市民訴求。即使一些地方引入了人工智能技術(shù)和自動(dòng)化工具，但由于是以“打補(bǔ)丁”的方式接入，技術(shù)適配性不足，未能實(shí)現(xiàn)與其他政府部門(mén)的有效協(xié)同，導(dǎo)致信息滯后、響應(yīng)不及時(shí)。其次，數(shù)據(jù)整合和共享依然是政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展中的難題。各個(gè)部門(mén)之間存在或顯或隱的數(shù)據(jù)壁壘，每個(gè)部門(mén)擁有不同的數(shù)據(jù)格式和存儲(chǔ)方式，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。這種信息孤島效應(yīng)不僅降低了政府的工作效率，還使得政務(wù)熱線(xiàn)無(wú)法全面、準(zhǔn)確地把握市民的需求和問(wèn)題。例如，在面對(duì)復(fù)雜的跨部門(mén)問(wèn)題時(shí)，單一來(lái)源的數(shù)據(jù)難以全面反映市民的需求，多源數(shù)據(jù)的整合將有助于提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。濟(jì)南熱線(xiàn)在這一方面做了嘗試，通過(guò)整合熱線(xiàn)數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、基層網(wǎng)格治理數(shù)據(jù)等多個(gè)來(lái)源，推動(dòng)數(shù)據(jù)的共享與協(xié)同處理，提高了政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)度和時(shí)效性。然而，這種多源數(shù)據(jù)整合的過(guò)程仍面臨著諸多技術(shù)和制度上的挑戰(zhàn)，需要更多的資源投入和跨部門(mén)的協(xié)作。

多源數(shù)據(jù)的應(yīng)用與分析滯后

在現(xiàn)代社會(huì)，信息來(lái)源多樣，市民的訴求表達(dá)不再局限于傳統(tǒng)的電話(huà)熱線(xiàn)方式，而是通過(guò)短視頻社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用、微信平臺(tái)等多種途徑進(jìn)行表達(dá)。這意味著政務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)不僅要處理傳統(tǒng)的電話(huà)數(shù)據(jù)，還需要及時(shí)分析來(lái)自社交媒體、新聞平臺(tái)、民意調(diào)查等多種來(lái)源的數(shù)據(jù)。

多源數(shù)據(jù)的應(yīng)用滯后，首先表現(xiàn)在數(shù)據(jù)采集的局限性上。許多政務(wù)熱線(xiàn)僅依賴(lài)電話(huà)或在線(xiàn)平臺(tái)收集數(shù)據(jù)，忽視了社交媒體、公共輿情、行業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息源的價(jià)值。隨著社交媒體的普及，市民在微博、微信等平臺(tái)上表達(dá)訴求和情緒，往往比通過(guò)傳統(tǒng)熱線(xiàn)方式更加快速和直接。如果政務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息流，便能更早捕捉到市民的訴求和社會(huì)情緒變化，從而及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。其次，政務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)缺乏強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力。大多數(shù)政務(wù)熱線(xiàn)在面對(duì)大量的訴求數(shù)據(jù)時(shí)，依然依賴(lài)傳統(tǒng)的人工審核和分類(lèi)方式，無(wú)法迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析。盡管一些地方已嘗試引入大數(shù)據(jù)分析工具，但由于缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，這些工具未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此，提升數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)多源數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，將是未來(lái)政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的一個(gè)重要方向。

社會(huì)情緒管理的滯后性

傳統(tǒng)的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中，政府主要關(guān)注市民訴求的處理和問(wèn)題解決，對(duì)于市民的情緒反應(yīng)缺乏有效管理。當(dāng)市民情緒激烈、態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，如何通過(guò)智能化技術(shù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和管理，減少情緒對(duì)問(wèn)題處置效果的干擾，避免負(fù)面情緒成為社會(huì)惡性事件的隱患，是當(dāng)前政務(wù)熱線(xiàn)面臨的另一個(gè)重要挑戰(zhàn)。在很多情況下，市民的訴求不僅僅是一個(gè)具體的問(wèn)題，更多的是情緒的表達(dá)。例如，市民對(duì)某項(xiàng)政策的不滿(mǎn)、對(duì)某個(gè)部門(mén)的服務(wù)不滿(mǎn)意，往往伴隨著焦慮、憤怒、失望等負(fù)面情緒。如果政務(wù)熱線(xiàn)沒(méi)有有效的情緒管理機(jī)制，可能導(dǎo)致問(wèn)題的處理過(guò)程被情緒所左右，甚至引發(fā)更大的社會(huì)矛盾。

目前，政務(wù)熱線(xiàn)在社會(huì)情緒管理上的能力仍然不足。大多數(shù)熱線(xiàn)系統(tǒng)缺乏對(duì)社會(huì)情緒的感知能力，即使一些熱線(xiàn)系統(tǒng)引入了語(yǔ)音識(shí)別和情感分析技術(shù)，這些技術(shù)仍然沒(méi)有深入到情緒管理的層面。如何在響應(yīng)市民訴求的同時(shí)，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，避免情緒對(duì)問(wèn)題處理的負(fù)面影響，防范可能的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，是未來(lái)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力提升的一個(gè)重要課題。為了提高社會(huì)情緒管理的效率，政務(wù)熱線(xiàn)可以引入更加精準(zhǔn)的情緒感知技術(shù)，結(jié)合人工智能與人工服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)，形成智能化的社會(huì)情緒管理系統(tǒng)。在接聽(tīng)過(guò)程中，智能化系統(tǒng)可以識(shí)別市民的情緒波動(dòng)，并在必要時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到專(zhuān)業(yè)的情緒管理人員，通過(guò)心理疏導(dǎo)和情緒安撫，確保問(wèn)題得到妥善處理。

地方政務(wù)熱線(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)動(dòng)因與實(shí)踐探索——以濟(jì)南熱線(xiàn)為例

濟(jì)南熱線(xiàn)的智能化轉(zhuǎn)型，源于兩個(gè)主要?jiǎng)右颍阂环矫媸鞘忻穹?wù)需求的日益增加，尤其是民生問(wèn)題的多樣化和復(fù)雜性，要求政府能夠更快速、精準(zhǔn)地響應(yīng)市民訴求；另一方面，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展為智能化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)支持。隨著互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的崛起，傳統(tǒng)的電話(huà)熱線(xiàn)逐漸顯現(xiàn)出效率低下、服務(wù)模式單一、響應(yīng)能力差等問(wèn)題，亟需進(jìn)行革新和升級(jí)。在此背景下，濟(jì)南市政府通過(guò)智能化手段推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)型，利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、智能化、精準(zhǔn)化，推動(dòng)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。通過(guò)智能化轉(zhuǎn)型，濟(jì)南熱線(xiàn)不僅提高了市民的滿(mǎn)意度，還促進(jìn)了城市治理能力的提升。

構(gòu)建社會(huì)情緒和訴求監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

濟(jì)南熱線(xiàn)通過(guò)對(duì)歷史訴求數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、城市運(yùn)行數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)源的融合，形成了全面的社會(huì)情緒和訴求監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。例如，通過(guò)對(duì)社交媒體平臺(tái)的監(jiān)測(cè)，熱線(xiàn)系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)捕捉到市民在社交平臺(tái)上的意見(jiàn)反饋和情緒波動(dòng)。系統(tǒng)通過(guò)情感分析技術(shù)，識(shí)別市民的潛在需求，并對(duì)相關(guān)部門(mén)作出預(yù)警提示。這樣，政府部門(mén)可以在市民正式提出訴求之前，提前做好準(zhǔn)備并采取相應(yīng)措施，解決潛在問(wèn)題，防止矛盾升級(jí)。通過(guò)這一轉(zhuǎn)型，濟(jì)南熱線(xiàn)能夠及時(shí)、主動(dòng)地響應(yīng)市民的訴求，減少了市民的等待時(shí)間，提高了政府的回應(yīng)效率和辦事透明度。同時(shí)，智能化技術(shù)的應(yīng)用使得“未訴先辦”成為現(xiàn)實(shí)，不僅提升了市民的滿(mǎn)意度，也促進(jìn)了政府治理模式的現(xiàn)代化。

智能化系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合

濟(jì)南熱線(xiàn)采用了先進(jìn)的人工智能算法，包括語(yǔ)音識(shí)別、情感分析和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化接聽(tīng)、問(wèn)題分類(lèi)和問(wèn)題處理的系統(tǒng)化。智能化系統(tǒng)的引入，使得濟(jì)南熱線(xiàn)的服務(wù)效率得到了大幅提升。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，熱線(xiàn)能夠自動(dòng)識(shí)別市民訴求的關(guān)鍵詞，迅速判斷訴求的類(lèi)別和緊急程度，并根據(jù)不同的分類(lèi)規(guī)則將工單自動(dòng)分配給相應(yīng)的部門(mén)或工作人員。對(duì)于一些較為簡(jiǎn)單、常見(jiàn)的訴求，智能系統(tǒng)能夠自動(dòng)進(jìn)行處理，極大減少了人工接聽(tīng)的工作量。同時(shí)，智能系統(tǒng)還通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)市民的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，幫助接線(xiàn)員迅速理解市民的需求，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。不僅如此，濟(jì)南熱線(xiàn)還將大數(shù)據(jù)分析與人工智能技術(shù)相結(jié)合，對(duì)市民的訴求進(jìn)行深度挖掘。通過(guò)分析大量的歷時(shí)數(shù)據(jù)，濟(jì)南市政府能夠提前識(shí)別出某些趨勢(shì)性的訴求，例如季節(jié)性交通問(wèn)題、節(jié)假日高峰期的公共設(shè)施需求等，從而做到前瞻性地制定應(yīng)對(duì)措施，提升了市民的滿(mǎn)意度和信任度。

多源數(shù)據(jù)整合提升治理效能

濟(jì)南熱線(xiàn)的智能化轉(zhuǎn)型在推動(dòng)服務(wù)效率提升的同時(shí)，還大大增強(qiáng)了治理效能。濟(jì)南熱線(xiàn)通過(guò)集成多種數(shù)據(jù)來(lái)源，包括熱線(xiàn)數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、交通流量數(shù)據(jù)、空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、公眾輿情、基層網(wǎng)格化治理數(shù)據(jù)等，形成了一個(gè)全面、動(dòng)態(tài)的社會(huì)情緒與訴求分析平臺(tái)。這一平臺(tái)不僅幫助政府在解決市民訴求的同時(shí)更好地掌握市民的情緒動(dòng)態(tài)，還有效促進(jìn)了政府部門(mén)之間的信息共享和跨部門(mén)協(xié)作。通過(guò)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集與分析，濟(jì)南熱線(xiàn)能夠迅速發(fā)現(xiàn)和解決城市管理中的熱點(diǎn)問(wèn)題。例如，在供暖季到來(lái)之前，熱線(xiàn)通過(guò)對(duì)歷時(shí)數(shù)據(jù)和氣象部門(mén)的天氣數(shù)據(jù)分析，預(yù)判供暖相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題，并提前調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行疏導(dǎo)，避免極端天氣或區(qū)域性基礎(chǔ)設(shè)施故障帶來(lái)大量供暖相關(guān)問(wèn)題引起公眾焦慮。這一數(shù)據(jù)整合不僅提升了熱線(xiàn)服務(wù)的響應(yīng)速度，還增強(qiáng)了政府對(duì)市民需求的敏感度和應(yīng)變能力。通過(guò)多源數(shù)據(jù)的有效整合，濟(jì)南市政府能夠更為準(zhǔn)確地了解市民的需求和期望，從而提前做好城市治理規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，推動(dòng)城市治理體系的智能化、系統(tǒng)化發(fā)展。

社會(huì)情緒管理與精準(zhǔn)干預(yù)

在濟(jì)南熱線(xiàn)的智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，另一個(gè)重要的創(chuàng)新點(diǎn)是引入了社會(huì)情緒管理機(jī)制。濟(jì)南熱線(xiàn)通過(guò)情感分析技術(shù)，將社會(huì)情緒管理融入到政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，成為提升城市治理能力的重要手段。濟(jì)南熱線(xiàn)利用人工智能技術(shù)，分析市民在與熱線(xiàn)互動(dòng)過(guò)程中的情緒波動(dòng)，尤其是在接到投訴或緊急求助時(shí)，系統(tǒng)能夠及時(shí)識(shí)別市民的焦慮、憤怒等情緒，并引導(dǎo)到專(zhuān)門(mén)的情緒管理通道。此外，濟(jì)南市熱線(xiàn)還通過(guò)數(shù)據(jù)分析、情感識(shí)別等技術(shù)手段，預(yù)判社會(huì)情緒的變化趨勢(shì)，制定相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。在面對(duì)群體性事件或公共危機(jī)時(shí)，濟(jì)南市政府能夠基于市民情緒的變化，提前部署應(yīng)急資源，進(jìn)行有效的情緒干預(yù)，避免矛盾的激化。這種社會(huì)情緒管理機(jī)制的建立，極大地增強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任，提升了政府的公共服務(wù)能力。

增強(qiáng)政府部門(mén)協(xié)同水平與工作流程透明度

濟(jì)南熱線(xiàn)的智能化轉(zhuǎn)型促進(jìn)了政府部門(mén)之間的協(xié)同合作，提高了政府工作的透明度。在過(guò)去，政務(wù)熱線(xiàn)的問(wèn)題處理通常是由單一部門(mén)負(fù)責(zé)，但隨著問(wèn)題復(fù)雜度的增加，許多問(wèn)題需要多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作來(lái)解決。通過(guò)智能化系統(tǒng)的引入，濟(jì)南熱線(xiàn)能夠自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，將任務(wù)精準(zhǔn)分配到相關(guān)部門(mén)，確保問(wèn)題得到高效解決。智能化系統(tǒng)不僅提升了政府部門(mén)的響應(yīng)速度，還加快了各部門(mén)之間的信息流通。在多部門(mén)聯(lián)合響應(yīng)機(jī)制下，市民的訴求能夠得到及時(shí)處理，政府的工作效率得到大幅提升。同時(shí)，智能化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，增強(qiáng)了工作過(guò)程的透明度。市民可以通過(guò)熱線(xiàn)平臺(tái)隨時(shí)查看問(wèn)題處理進(jìn)度，了解政府處理工作的流程，從而增強(qiáng)了對(duì)政府的信任。

地方政務(wù)熱線(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的路徑選擇

強(qiáng)化預(yù)判預(yù)警和部門(mén)協(xié)作機(jī)制

提升智能化預(yù)判與分析能力。為了實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”，政務(wù)熱線(xiàn)需要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析和人工智能的應(yīng)用，依托先進(jìn)的算法，實(shí)時(shí)對(duì)來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別潛在的市民需求和社會(huì)問(wèn)題。例如，通過(guò)監(jiān)測(cè)社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)輿情、歷史訴求數(shù)據(jù)等，政府可以提前發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)深度學(xué)習(xí)和情感分析技術(shù)，政務(wù)熱線(xiàn)可以對(duì)市民的情緒波動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)感知，從而在市民正式提出訴求之前，預(yù)測(cè)和干預(yù)問(wèn)題的發(fā)生。

構(gòu)建全面的預(yù)警機(jī)制。政府可以基于多源數(shù)據(jù)的監(jiān)控和預(yù)測(cè)，構(gòu)建全面的預(yù)警機(jī)制。例如，通過(guò)對(duì)歷時(shí)數(shù)據(jù)的分析，熱線(xiàn)系統(tǒng)能夠識(shí)別出不同季節(jié)、節(jié)假日或重大事件期間可能出現(xiàn)的社會(huì)訴求高峰，提前啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程。這不僅有助于避免問(wèn)題的積累，還能通過(guò)主動(dòng)服務(wù)提高市民對(duì)政府的滿(mǎn)意度和信任度。

強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作機(jī)制。為了讓“未訴先辦”真正落地，政府需要通過(guò)整合各部門(mén)的資源，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作，形成信息共享機(jī)制。例如，在社交媒體上出現(xiàn)大量關(guān)于交通擁堵、空氣污染等訴求時(shí)，政府可以迅速聯(lián)動(dòng)交通管理、環(huán)保等部門(mén)處理問(wèn)題。通過(guò)建立協(xié)同工作平臺(tái)，打破部門(mén)間的信息壁壘，確保市民的訴求得到及時(shí)響應(yīng)。

完善多源數(shù)據(jù)整合與共享機(jī)制

構(gòu)建統(tǒng)一的政府?dāng)?shù)據(jù)平臺(tái)。政府應(yīng)推動(dòng)建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過(guò)這一平臺(tái)整合熱線(xiàn)數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、政府部門(mén)的公共服務(wù)數(shù)據(jù)，以及交通、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)。這一平臺(tái)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控市民的訴求和社會(huì)情緒變化，并根據(jù)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)推送預(yù)警信息，確保政務(wù)熱線(xiàn)能夠提前響應(yīng)。

加強(qiáng)與外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。政務(wù)熱線(xiàn)不僅要整合政府內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要加強(qiáng)與社交媒體平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)公司、金融機(jī)構(gòu)等外部平臺(tái)的對(duì)接，獲取更多市民需求和社會(huì)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。例如，政務(wù)熱線(xiàn)可以與微博、微信等社交平臺(tái)進(jìn)行深度合作，通過(guò)分析社交媒體上的討論熱點(diǎn)，及時(shí)捕捉公眾關(guān)注的問(wèn)題，提前干預(yù)并解決問(wèn)題。

提升數(shù)據(jù)分析能力。多源數(shù)據(jù)的整合不僅僅是收集數(shù)據(jù)，還需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析。政務(wù)熱線(xiàn)可以引入大數(shù)據(jù)分析工具和人工智能算法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化處理，自動(dòng)分類(lèi)、分析和反饋。例如，基于歷史數(shù)據(jù)的分析，政府可以預(yù)判出某一時(shí)段可能發(fā)生的市民訴求和社會(huì)熱點(diǎn)，從而提前做好應(yīng)對(duì)工作。數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析有助于提升政府服務(wù)的精準(zhǔn)度和效率，避免社會(huì)問(wèn)題的積壓和惡化。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)。隨著數(shù)據(jù)共享和整合的推進(jìn)，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)問(wèn)題變得尤為重要。政府需要制定嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理規(guī)范，確保市民的個(gè)人信息不被泄露或?yàn)E用。特別是在社交媒體數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)等敏感信息的處理上，政務(wù)熱線(xiàn)需要通過(guò)加密、匿名化等手段，保障市民的隱私權(quán)益。

建設(shè)并完善社會(huì)情緒壓力感知與精準(zhǔn)紓解機(jī)制

引入情感分析和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)加強(qiáng)情感分析技術(shù)的應(yīng)用，借助自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)時(shí)感知市民的情緒變化。例如，當(dāng)市民的語(yǔ)氣愈發(fā)急切或憤怒時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別并進(jìn)行預(yù)警，提醒工作人員及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方式，避免情緒激化。

構(gòu)建精準(zhǔn)情緒疏導(dǎo)體系。在市民情緒激烈時(shí)，政務(wù)熱線(xiàn)可以通過(guò)系統(tǒng)化的情緒疏導(dǎo)機(jī)制來(lái)緩解矛盾。政務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)結(jié)合人工智能與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，建立精準(zhǔn)的情緒干預(yù)系統(tǒng)。當(dāng)情緒較為激烈的市民撥打熱線(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)引導(dǎo)至專(zhuān)業(yè)的情緒疏導(dǎo)人員，采取積極的心理疏導(dǎo)策略，避免情緒對(duì)問(wèn)題處理的負(fù)面影響。

建立多層次的社會(huì)情緒管理機(jī)制。為了更加有效地應(yīng)對(duì)社會(huì)情緒問(wèn)題，政務(wù)熱線(xiàn)還需建立多層次的情緒管理機(jī)制。除了熱線(xiàn)接聽(tīng)人員外，還可以引入心理專(zhuān)家、社會(huì)工作者等專(zhuān)業(yè)人員，為市民提供更加專(zhuān)業(yè)的情緒疏導(dǎo)和心理支持。對(duì)于一些復(fù)雜情緒問(wèn)題，政府可以通過(guò)社會(huì)服務(wù)平臺(tái)將市民引導(dǎo)至專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行進(jìn)一步的心理干預(yù)和問(wèn)題解決。

加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制。政務(wù)熱線(xiàn)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)情緒的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)可能引發(fā)社會(huì)矛盾的輿情。通過(guò)對(duì)社交媒體、新聞平臺(tái)等多渠道數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，政府能夠快速識(shí)別公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，并提前采取應(yīng)對(duì)措施，從而有效降低突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)。

【本文作者為山東大學(xué)輿論研究中心主任、山東大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授；本文系國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“社會(huì)時(shí)空視角下媒體深度融合的發(fā)展策略與理論路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：21BXW003）的階段性成果】

注釋略

責(zé)編：程靜靜／美編：石 玉