治國安邦，重在基層。近年來，網格化治理作為一種新興的治理模式，在優化基層治理、提升服務效能中的作用日益凸顯。杭州市余杭區積極創新網格治理機制，全面推行專職社工（網格員）基層治理“十能”工作法，持續完善網格治理體系，有效提升基層治理效能。在余杭這片活力沃土上，繪就出治理優、服務強、百姓安的基層治理現代化新圖景。
抓牢基礎能力，小網格釋放大能量
人口大量涌入、新市民占比高、訴求復雜多元……作為杭州城市重要新中心，余杭的發展充滿活力，也為基層治理帶來了巨大挑戰。基層治理的“最后一公里”該如何打通？余杭區給出的答案是：靠黨建引領下的網格工作，靠更高素質的網格員。
今年以來，余杭區全面推行專職社工（網格員）基層治理“十能”工作法，系統提煉了網格員應當具備的十項核心能力：能“采”、能“排”、能“訪”、能“宣”、能“處”、能“調”、能“研”、能“學”、能“統”、能“守”。這套工作法以網格履職為主線，構建了基礎能力、矛盾調處和個人成長三大能力體系，成為余杭區網格員履職的標準指南。
不久前，在余杭街道云軒社區，一起因裝修引發的鄰里糾紛眼看就要升級。網格員通過日常入戶走訪及時發現了情況，網格員沒有簡單勸和，而是運用“十能”中的能“調”與能“處”的方法——現場勘察責任范圍、分頭傾聽記錄訴求、融入情理推動與法律闡釋。經過三輪調解，雙方最終達成諒解，簽訂和解協議。“以前覺得網格工作就是跑跑腿，現在才知道，更要學會主動發現問題、專業解決問題。”云軒社區網格員坦言。
十能工作法要落地，不能只靠一紙文件。余杭區整合多部門資源，打造數字“領學員”和“良渚學堂”學習平臺，通過線上+線下結合的方式，開展網格員能力提升常態化培訓。同時組織網格“十能”工作法打擂比拼、建立“四查四訓四評”監督機制，構建起“教、學、管、用”全周期培養體系，推動網格員從被動應對轉向主動治理。
“‘十能’工作法就是我們日常開展工作的指南，工作方法清晰了，我們做工作就更有章法和方向了。”五常街道沿山河社區網格員何夢靚表示，基層治理“十能”工作法讓基層服務從“盲目走訪”變成“精準施策”，網格員真正成為了居民信任的自己人。
聚焦減負增效，構建數智賦能新體系
在余杭，1801名專職社工服務著143萬常住人口，人均覆蓋近800人。面對人少事多、任務繁雜的現實困境，如何能夠真正為基層減負、讓網格員回歸服務群眾的主業？余杭區以數字賦能基層治理破題，將基層治理“十能”工作法與全區基層智治系統“余智護杭”深度融合，構建起以數智支撐基層服務的現代化治理新范式。
“余智護杭”不僅是信息平臺，更是讓基層治理“十能”工作法有效發揮的重要支撐。社工、網格員可以通過這個平臺實現一次走訪完成多項任務的減負增效目標。在信息采集環節，網格員只需查漏補缺，徹底告別重復填報、多頭報送的繁復工作。網格員可以用手機查收所在村社的“村社數據分析報告”，這份由AI自動生成、通過“余智護杭”移動端精準推送的報告，將入戶走訪、重點人群服務、風險事件、三源治理數據等關鍵指標以可視化的形式呈現。在風險事件處置環節，網格員在“余智護杭”平臺上報事件，根據糾紛類型分層分流，平臺設定處理時長限時反饋，從而完成事件全流程的閉環管理，實現“小事網格辦、大事平臺轉”。
沉睡的數據“活”起來，讓網格治理變了模樣。“‘十能’工作法中‘統’和‘研’的實現，‘余智護杭’系統幫了大忙。”徑山鎮小古城村網格員李楊建深有感觸，“過去決策靠經驗，分析研判靠人工，現在數據會自己說話，風險隱患一目了然。”春茶飄香時節，茶廠機械作業聲讓村民不堪其擾，“余智護杭”應用結合歷年數據將采茶時節的小古城村研判為矛盾風險點，并向網格員精準推薦“錯峰生產+隔音改造”的問題解決方案，提升了網格員能“調”的能力，推動糾紛化解率提升。
數智賦能減輕了網格員事務性負擔，提升了基層治理的靈敏度與精準度。基層工作人員得以從繁瑣事務中解放出來，將更多精力投入到群眾服務中。在今年1-8月，余杭全區組織網格入戶走訪35.88萬戶，覆蓋了77.44%的群眾，共收集民意訴求1741件，助推全區1-8月矛盾糾紛信訪量同比下降44.48%。
提升治理溫度，擘畫幸福宜居暖心家
基層治理，不僅要有速度、精度，更要有溫度。余杭區以基層治理“十能”工作法為抓手，推動網格員從“事務員”轉變為群眾的“貼心人”，通過常態化走訪、精準化服務、暖心化互動，持續增強社區凝聚力和居民幸福感。
線上，開展“建群入圈”構建1225個居民微信群，網格長、網格員及條線力量常態化開展政策解答、矛盾調解、訴求收集與安全宣傳；線下，創新推出“社工小背包”、每月“眾人議事日”等舉措，將服務送進家門，讓民主議到心頭。
“家門口的免費課堂，讓我們的生活更加豐富多彩！”溪東社區居民最近的文化生活很豐富。瓶窯鎮溪東社區網格員依托“十能”工作法，針對居民們普遍反映的共性問題“場地閑置、活動單一”，創新實施“免租金換服務”模式。通過盤活300㎡社區閑置空間，引入第三方教育機構，以“公益換場地”方式，面向全年齡段居民推出“周五公益課堂”：老年人可學書法、國畫，中青年參與油畫、手工，兒童享受繪本閱讀與創意制作。自6月實施以來，已舉辦活動10余場，服務超200人次，實現“零資金投入，優質服務輸出”。
類似這樣的溫情實踐在余杭比比皆是，倉前街道網格員通過“訪”發現外賣小哥用餐難，拓展“老年食堂”功能，推出6元“小哥食堂”，讓新就業群體吃上放心餐；鸕鳥鎮發揮“調”的作用，通過“鸕小六”調解工作室，成功調解家庭矛盾、鄰里糾紛近兩百起；閑林街道發揮“宣”優勢，組織群眾開展知識趣味問答、反詐小劇場等接地氣的宣傳活動，讓反詐、消防、安全小常識深入人心。
要守好底線，也要溫暖人心，這已經成為余杭區社工、網格員共同的信念。他們以基層治理“十能”工作法為紐帶，織密了基層治理的防護網，更成了鄰里關愛的連心橋，社區溫度的傳遞者。
實踐證明，余杭區以基層治理“十能”工作法賦能專職社工、網格員隊伍，探索出一條符合城市特點和發展規律的網格治理新路徑。站在新的征程上，余杭區正以更加堅實的步伐擁抱社會治理變革大潮，這條以數字賦能提治效、以溫情服務暖民心的善治之路，正不斷延展；一座以人民為中心、踐行共建共治共享理念的幸福城區，正加速崛起。
（任能旺）
