關鍵詞：體驗

　　服務好了，腰包掏得更痛快

本報記者杜海濤

臨近下班，北京某出版社員工王潔習慣性地拿出手機，用某美食APP叫了一份比薩外賣：“上小學的兒子愛吃比薩，家里又沒有人做飯，叫外賣最方便。”通常，只要40分鐘，王潔到家了，外賣也送到家了。

打開微信就能點餐，掃掃二維碼還能打折，O2O外賣這種新型的餐飲服務方式真是紅火。目前，不僅美團、百度、餓了么等各大電商紛紛搶灘O2O外賣市場，也有一些餐飲企業依托微信朋友圈或手機客戶端，構建自己的外賣營銷網絡。

但是，外賣O2O遠不是建一個微信公號、吸引粉絲、再進行線下推廣這么簡單。王潔說：“按往常，外賣送到家，頂多40分鐘，可有一次等了足足一個半小時，派送員還是沒有來。”由于正值飯點，王潔和兒子餓得團團轉。原來，派送員是新來的，對小區環境不熟，又比較靦腆，不好意思問路，在小區里轉了半個多小時，硬是沒找到王潔家的門牌號。

還有一次，王潔叫了一份比薩和兩杯飲料。不知什么原因，在派送過程中飲料的包裝破了，直接澆在了比薩上。派送員一個勁兒地賠禮道歉，表示愿意重新送一份。王潔看看時間不早了，派送員也不容易，就不情愿地簽收了，只是提醒派送員下次一定小心。

王潔覺得，外賣O2O的核心是服務，消費體驗最重要。“如果一個人點三次餐有兩次遲了40分鐘，那他肯定很難再點第四次了。網上訂餐也好，手機訂餐也好，很多餐飲企業都能做，但如果你派送的外賣送到時都涼了，那么你的微信端、客戶端做得再好、再漂亮，也沒有什么意義。”

王潔說：“互聯網平臺為人們提供了互動性更強、便利性更大的消費選擇。但無論商業模式如何創新，歸根到底都要保證服務品質，保障顧客利益。如果只靠營銷炒作吸引眼球，哪怕給的‘紅包’再多，也很難留住客戶。”

記者點評：

從“有錢花”到“會花錢”，如今，更多的人愿意“掏腰包”買服務，但也會考慮“腰包”掏得舒服不舒服、痛快不痛快。住宿餐飲、健康養老、體育文化、教育培訓，類似的生活服務領域需求潛力大、帶動作用強，這為創業者提供了更多創業機會，但要讓消費者痛快地掏“腰包”，也不是容易的事。面對更加挑剔的消費選擇、更加新穎的商業模式和更加便捷的信息交流，如何通過優質服務提升消費體驗，是一道繞不過的坎。