【摘要】自進入全媒體時代以來，國內輿情事件的傳播力度、發生頻率、影響力都在不斷提升，做好熱點輿情回應已經成為政府工作的重要內容。對于輿情熱點，各級黨委、政府必須第一時間作為，在解釋信息、澄清輿論的過程中，做好觀念與價值觀引導。

【關鍵詞】輿情  回應  社會熱點    【中圖分類號】G20    【文獻標識碼】A

進入全媒體時代，以微信、微博為代表的社交軟件推動著大眾傳媒的發展，同時政府面臨的外部環境也發生了很大的轉變，輿情事件的擴散范圍、發生頻率、影響力度都在提升。此時，作為群眾的利益訴求與情緒反映，熱點輿情不僅是群眾關注的重點，也反映了某個時期群眾的思想動態，這就要求各級黨委、政府必須捕捉熱點輿情，加強與群眾的交流，對熱點輿情進行有效回應，不斷提高治理水平。

基礎回應策略

確定回應主體責任。當出現社會熱點輿情時，一些基層政府部門之間會相互推諉，缺乏作為，以至于輿情越來越大。2016年，中央有關部門都要求推進輿情回應、政務公開等工作，要求確定權責，以“誰主管誰負責、分級負責、屬地管理”為準則進行熱點輿情回應。通過明確回應主體責任，從根本上解決“誰來說”的問題，保證輿情信息真實客觀面向受眾，避免輿情隱患擴大。

優化主體回應途徑。進入全媒體時代后，回應社會熱點輿情的方式逐漸多樣化。從傳統媒體的輿情發布渠道來看，電視、廣播、報刊等輿情傳播方式借助成熟的審核流程、嚴謹的采編制度、專業的團隊，確保所發布信息的專業化與權威性。尤其是在熱點輿情與重大事件發生時，群眾依然會選擇傳統媒體。從發布渠道來看，官方也在不斷順應現代媒體發展潮流，政務新媒體得到了很好的發展，特別是以微信、微博為代表的新媒體已成為輿情回應的新兵。和傳統媒體相比，新媒體政務傳播及時、速度反應較快，能對輿情及時發聲。徐玉玉案、山東疫苗案等事件表明，現代互聯網已經成為輿情傳播的重要陣地。在回應熱點輿情時，相關政府部門必須結合輿論與媒體格局的變化，充分發揮政務新媒體價值，以此提高輿情信源與渠道的吻合度，增強宣傳效果。

提高主體回應能力。對于紛繁的輿情，主體回應能力成為影響輿情處置成功與否的關鍵。有效的輿情判斷是回應的基礎。針對熱點輿情，相關部門必須整合“互聯網+”一切渠道，積極收集社會公眾的意見、建議、訴求等，確定科學的回應對策，進行有針對性的回應。面對輿情回應工作，除了要落實機制建設，做好回應、處置方案，還必須進行演練，清楚工作需求，充分利用日常培訓，不斷提高輿論引導能力與意識。在新媒體環境下，還應提高領導干部與媒體的交流水平，走好“網上群眾路線”，通過提高干部踐行網上群眾路線的能力，及時化解矛盾，提高輿情處置能力。

巧妙普法策略

熱點事件通常能引起社會高度關注，如果政法部門能抓住時機，做好普法教育，將收到事半功倍的成效。當輿情處于上升階段時，有很多不穩定因子，一些事件通過渲染會給群眾帶來恐慌心理。此時，政務部門必須結合實情，采取有效的法律對策，安撫人心。

張弛有度，弘揚法治精神。政法機關處置輿情時必須做好普法工作，對于有爭議的案件，回應必須嚴謹。政法機關發聲必須符合機構身份，應利用法律知識，用嚴謹的態度進行普法。2017年底，江歌案件刷爆網絡，《檢察日報》與正義網結合法律規定，對中日對案件的管轄、劉鑫是否故意殺人進行解答，在不引起爭議的情況下，將普法教育和輿論引導有機整合在一起，體現了專業性。此外，在進行特殊案件普法時，政法機關應充分考慮公眾的心理承受能力，對涉案人員的隱私予以保護，同時也讓公眾對相關專業知識有所了解。

優化議程，提高普法效果。網絡閱讀具有碎片化等特點，政法機關通過新媒體普法時，可以借助標簽、話題等方式，提高信息的聚合效應。為提高普法效果，我們可以將趣味、直觀、多樣的宣傳形式和法律知識結合在一起。如2017年網劇《民警李建國》推出，向群眾宣傳防猥褻兒童、居家安全等知識，播放量超過2000萬次，一度成為網紅視頻。從中可以看出創新宣傳形式對輿情引導工作開展的重要性。

議程設置策略

統籌運用各類資源。在全媒體時期，信息來源的渠道很多，將議題提前設置好有助于回應熱點。而一旦政府失語，公眾將被網絡牽著走。一些網絡輿情處置失當，其原因是沒有針對性的處理議題，媒體資源沒有得到統籌。因此，要充分利用專家學者、領導干部等各方面力量，進行輿論引導，同時抓住機會對正面典型進行宣傳，以達到輿論引導的目的。

做好輿論引導。若政府不能主導輿論，將被輿論所主導。尤其是信息共享的當下，掌握輿論主導權尤為重要。近年來，一些地方的環保事件導致當地很多大型項目停止工作，甚至出現大量損失。它表明對于信息社會，如果政府不能掌握議程的話語權、設置權、控制權，政府的穩定性與合法性就會受到影響。媒體作為政府與大眾聯系的橋梁，直接面向群眾，具有輿論引導的功能，并且影響廣泛。政府必須利用媒體做好輿論引導。

回應公眾關心。第一時間對群眾關心的事情進行回應，這樣不僅可以消除群眾對政府的質疑，同時也可以提高政府公信力，這是輿論話語權的價值所在。但現實是一些政府部門對熱點的關注不多，沒有深入打擊虛假信息，未能及時回應熱點輿情。有的政府部門在回應時，未能抓住核心與重點，回應流于形式。因此，面對熱點輿情，政府必須具備強烈的責任意識與敏感度，在實事求是、客觀公正的情況下，認真回應并引導社會輿情。

理性互動策略

主動回應。在群眾接入議題，同時生成響應議程的基礎上，當地黨委與政府必須主動回應輿論。在這期間，回應有著很強的傳播價值，搶占輿論主動權、抓住回應時機是最佳策略。如在2016年G20杭州峰會召開前，部分網絡新媒體產生了一些有關G20峰會安保臨時管理的說法，并且一度干擾了峰會籌備。浙江省委、省政府全力打擊謠言，對于安檢、快遞服務、交通等問題進行了回應，有效引導了輿論。

精準互動。其目的是相關部門在熱點話題的背景下，形成有效的輿論導向，通過梳理信息邏輯關系，增強事件與回應內容的關聯性，最終形成有效的信息鏈，展現為民謀利、以人為本的工作理念。同時，熱點回應還應具備輿論引導的功能。2017年，四川瀘州太伏中學發生墜樓事件，影響較大。對此，四川警方通過現場排查、社會關系走訪、檢查報告等，找到了墜樓原因。針對網絡謠言，四川警方給予了明確回應，形成了信息鏈，展現了專業的素養、負責的精神。

話語生動。回應熱點輿情的目的是引導輿論，讓黨委、政府、公眾形成良性互動，擴大熱點問題的價值認同，利用共識打造良好的輿論環境。回應熱點不止是發布信息，還要重視傳播效果，發揮情緒疏導的作用。社會熱點通常都和群眾利益掛鉤，回應輿論并非只是單向宣傳，官方要用平等對話的形式，提高回應的真實感與親和度，最終形成政府與社會的良性互動。

（作者為南京工程學院團委講師）

【注：本文系江蘇省青年基金項目“校園新媒體與大學生思想政治教育有效性研究”（項目編號：QKJA201513）階段性成果】

【參考文獻】

①周林林：《在輿情回應中如何巧妙普法》，《人民周刊》，2017年第22期。

責編/姜成    美編/史航